EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN, PERO NO IMPORTA

03.09.2019

Cliente no siempre tiene la razon Coaching psicoanalitico Psicologo empresas madrid
Cliente no siempre tiene la razon Coaching psicoanalitico Psicologo empresas madrid

Con la frase "el cliente siempre tiene la razón" se expresa en realidad una imposibilidad. La razón proviene de Descartes, un pensamiento anterior que indica una posición psíquica ante la vida, ante la organización empresarial, que cierra el paso a lo nuevo, a la producción del deseo, de la creación, del encuentro y el desarrollo de las relaciones entre el trabajador y el cliente, en este caso.

Schiller, el poeta y filósofo, ya le indicaba a su amigo Körner, acerca de la importancia de retirar la vigilancia de las puertas de la razón como resultado de su bloqueo en su producción artística. Pues en las relaciones con los clientes no es tan distinto.

La razón no es del orden de que se tenga que tener o no. Expresa erigirse con la verdad absoluta y eso es imposible. La verdad, se construye cada vez. Hay algo de verdad en lo que cada uno expresa. Por eso, ir al cliente a discutirle, a que "entre en razones", no solamente hace que se sienta desatendido, sino que produce una escalada en la hostilidad.

Debe tener cierta razón en lo que dice, pero increpando vamos a producir un enfrentamiento. También implica anular lo que la parte de verdad tiene de su relato. Hay algo que esa persona necesita hablar, que la mayoría de las veces no es para solucionarlo, sino para que "drene" toda esa tensión que tiene acumulada. Habremos de tolerar que hable mal de la empresa, de un compañero, de algo que le pasó con el servicio, porque necesita liberarse de todo eso para que ahí podamos atenderle y elaborar las soluciones más adecuadas a la situación.

Importa más el cómo se le dice lo que se le dice, establecer una relación de confianza, porque todos sabemos que hay requerimientos que no se pueden llevar a cabo, pero "el no" incial, tiene que ser una apertura a la negociación, y podemos hacer que se ponga de nuestro lado si se le concede esa escucha y esa amortiguación para su frustración.

De modo que, "esto no se puede pero esto otro sí", haría que se pudiera posicionar de nuestro lado. En las cuestiones con el cliente lo más importante es la relación que se forja con él. Hay necesidades económicas, pero las afectivas son muy importantes, y se dan de lado en muchas ocasiones.

Psicologo empresas Grupo Cero Coaching psicoanalítico gestión empresarial
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CASO

Empresa de telefonía móvil que solicitan un curso de formación de gestión con el cliente. Tras el curso y la puesta en común grupal, con la escucha de casos reales, se establece un plan de acción con los trabajadores donde puedan pensar las situaciones desde la escucha inconsciente.

Una de las situaciones más comentada fue aquella en la que un cliente llamó indignadísimo porque en su factura aparecía un monto de un servicio que decía no haber contratado. Tras hablar con varios agentes y discutir con ellos por el hecho de no haber activado dicho servicio (aunque sí que lo había activado "sin querer", ya que no había otra forma de hacerlo), pudo contactar con un agente entrenado que le dejó hablar mal del servicio, de los compañeros, etc., durante un buen rato. Le escuchó de una manera amable sin increparle, y sin querer llegar a querer tener la razón. Pudo llegar a una negociación con él, entendiendo que es más importante cómo se dicen las cosas, la escucha, que querer resolver rápido y de manera cortante. Algo de verdad tenía en lo que decía y era normal que se sintiera estafado.



Laura López, Psicoanalista Grupo Cero